快快评｜转人工客服怎成“九九八十一难”？

7月9日，快快客服话题 #一个电话就能解决的评转事逼人走投无路#强势冲上热搜，引发全网共鸣与吐槽。人工

一位知乎答主分享了一段堪称“离谱”的成难经历：其银行卡无故被冻结，随后微信支付也被禁用。快快客服这本已是评转无妄之灾，更荒诞的人工还在后头。在反诈中心开具解冻证明后，成难银行卡虽已解冻，快快客服但拿着解控文件反复向腾讯客服提交复核申请，评转却屡遭驳回。人工尝试切换至英语服务虽能直连人工，成难却陷入漫长的快快客服排队等待，令人愤懑。评转最终，人工该答主向多个部门投诉，次日腾讯客服主动联系，问题才迎刃而解。

这并非孤例。许多用户反映，拨打客服电话时，常被复杂的语音菜单绕晕，一旦按错键便需从头再来，耐心被彻底耗尽。明明只需一通电话、一句人工解释即可化解的难题，却非要让消费者历经“九九八十一难”。

媒体记者曾对10余家不同行业的头部企业进行实测，结果显示，无论是线上还是电话客服，接入人工服务均存在重重障碍。在线方面，某电商平台需连续发送4次“转人工”指令，系统才显示排队入口；某外卖平台则需发送5次，期间不断弹出引导框，若误点任一选项，即被重新导向AI通道。电话客服的接入难度同样不容小觑。

建立便捷的投诉处理机制，不仅是法律精神的体现，更是监管部门的要求。今年1月，工信部发布《2025年第四季度电信服务质量情况通告》，点名批评多家互联网企业存在人工客服无法接通或难以寻获的问题，并督促相关企业提升服务能力。

然而现实表明，部分企业并未致力于改善服务态度与能力，反而通过让AI客服与用户“捉迷藏”来“劝退”投诉者。有业内人士直言：“AI客服的核心在于‘拦截’，拦截越多，人工成本越低。”

推出AI客服本是企业降本增效的手段，“一个AI超级客服可代替50个客服”等宣传语曾大行其道，凸显其“价值”。但令人费解的是，“本”虽降了，“效”却随之降低。一方面，人工客服被边缘化甚至消隐；另一方面，代表技术潮流的AI客服在某些企业眼中，竟成了效率低下、态度傲慢的代名词。

何以至此？根源在于部分企业根本无意真正解决消费者问题，“劝退”投诉者的实质，是漠视群众利益、怠慢群众诉求。

事实上，群众并不排斥AI客服。只要能快速解决问题，AI客服同样能赢得信任。大家反感的，是被套路、被敷衍、被误事。

扭转客服服务的跑偏现象，重建良性互动机制，已成为迫切的民间呼声。对此，消费者应敢于对违规行为说“不”，坚持较真到底；企业需端正态度，以爱惜羽毛的姿态重点改良服务机制，在赢得消费者认可的同时改善企业形象；监管部门则需拿出实招，不仅要针对人工客服失联等问题约谈督促企业，更要严惩那些故意隐藏人工入口、忽悠消费者的行为，倒逼其增强服务意识。同时，对于迎合不良需求、刻意开发推销“无效沟通”式AI客服系统的行为，也应依法依规叫停，防止歪风邪气蔓延。

现代快报/现代+首席评论员 戴之深

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